귀뚜라미 홈페이지에는 아래의 상황을 접수할 곳을 찾기 어렵고 주말,공휴일에는 상담접수도 불가능하여 부득이하게 이곳으로 귀뚜라미에 문의합니다. +37 [2]

귀뚜라미 홈페이지에는 아래의 상황을 접수할 곳을 찾기 어렵고 주말,공휴일에는 상담접수도 불가능하여 부득이하게 이곳으로 귀뚜라미에 문의합니다.

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귀뚜라미 보일러 수리 직후 재고장 및 장기간 온수 사용불가에 대한 긴급 A/S 요청

1. 제품 및 A/S 현황

제품명: 귀뚜라미 거꾸로 NEW 콘덴싱 프리미엄
설치일: 2021년 11월

본인은 위 제품을 사용하던 중 보일러 고장이 발생하여 귀뚜라미 지역 A/S센터에 수리를 요청하였습니다.

2026년 9월 17일 지역 A/S센터 수리기사가 방문하여 컨트롤러 교체 작업을 진행하던 중 삼방밸브가 고장나 컨트롤러와 삼방밸브를 함께 교체하여 수리를 마쳤습니다.

그런데 수리를 받은 바로 다음 날인 9월 18일 보일러가 다시 고장났습니다.

이에 즉시 지역 A/S센터에 다시 수리를 요청하였고, 이번에는 믹싱밸브를 교체해야 하나 해당 지역센터에 믹싱밸브 부품이 없어 수리를 할 수 없다는 답변을 받았습니다.

2. 본사에도 긴급한 부품 수급과 수리를 요청하였으나 실질적인 조치를 거부당하고 있습니다.

본인은 수리 다음 날 또다시 보일러가 고장났고 온수를 전혀 사용할 수 없는 상황이므로 귀뚜라미 본사 A/S센터에도 직접 연락하였습니다.

지역센터에 부품이 없다면 본사 또는 다른 지역 서비스센터·대리점에 있는 믹싱밸브라도 확인하여 현재 담당 지역센터로 보내 신속히 수리해 줄 것을 여러 차례 요청하였습니다.

그러나 본사에서는 귀뚜라미의 내부 규정상 그렇게 처리해 줄 수 없고,

“해당 지역 A/S센터에서 자체적으로 부품을 구할 때까지 기다린 뒤, 부품이 입고되면 다시 수리기사의 방문 스케줄에 따라 기다려야 한다”

는 취지의 답변만 반복하고 있습니다.

결국 본사는 다른 지역의 부품을 확인하거나 긴급 수급하여 신속하게 수리하는 등의 본사 차원의 조치를 해 줄 수 없다는 답변만 하고 있습니다.

3. 현재 9일 이상 온수를 사용하지 못하고 있습니다.

9월 18일 재고장 이후 추석연휴를 포함하여 현재까지 약 9일 동안 보일러의 온수를 정상적으로 사용하지 못하고 있습니다.

언제 믹싱밸브가 입고되는지도 명확하지 않고, 부품이 입고된 후에도 다시 수리기사의 일정에 맞추어 기다려야 한다고 하므로 앞으로 며칠을 더 기다려야 할지도 알 수 없는 상황입니다.

보일러의 온수기능은 일반적인 가전제품의 편의기능과 다릅니다.

아침과 저녁 세면 및 목욕은 물론 설거지와 청소 등 기본적인 일상생활에 매일 필요한 필수적인 주거기능입니다. 

특히 온수 사용이 평소보다 많은 추석 연휴기간에도 온수를 사용할 수 없어 상당한 불편을 겪었습니다.

이러한 사정을 본사에 여러 차례 설명하고 신속한 조치를 요구하였음에도 실질적으로 도움을 줄 수 없다는 답변만 받고 있습니다.

4. 지역 A/S센터의 부품 재고 부족을 소비자가 장기간 감수해야 하는 이유를 납득하기 어렵습니다.

본 제품은 2021년 11월 25일 설치한 제품으로 현재 설치 후 약 4년 10개월밖에 지나지 않았습니다.

또한 공정거래위원회 소비자분쟁해결기준상 보일러의 수리용 부품 보유기간은 제조일로부터 8년으로 알고 있습니다.

따라서 해당 지역 A/S센터에 현재 믹싱밸브가 없다는 것과 귀뚜라미 전체 서비스망에서 해당 부품을 공급할 수 없다는 것은 전혀 다른 문제라고 생각합니다.

특정 지역센터에 부품이 없다면 본사 물류창고나 다른 지역 서비스센터·대리점의 부품 재고를 확인하고 필요한 경우 지역 간 부품을 이동시켜 소비자의 불편을 최소화하는 것이 전국적인 A/S망을 운영하는 제조사의 합리적인 조치라고 생각합니다.

귀뚜라미 내부의 지역별 A/S 운영규정이나 부품관리 방식은 회사 내부의 사정입니다.

그러한 내부규정을 이유로 소비자가 9일 이상 온수를 사용하지 못하면서, 언제 끝날지도 모르는 상태로 무조건 기다려야 하는 이유를 납득하기 어렵습니다.

5. 특히 9월 17일 수리 다음 날 다시 고장났다는 사실도 확인해 주시기 바랍니다.

이번 건은 최초 고장에 대한 단순한 부품 대기 사건도 아닙니다.

9월 17일 귀뚜라미 A/S기사가 직접 방문하여 컨트롤러와 삼방밸브를 교체한 바로 다음 날인 9월 18일 다시 보일러가 고장났습니다.

따라서 귀뚜라미 본사에서는 단순히 “이번에는 믹싱밸브 고장이므로 부품을 기다리라”고 할 것이 아니라,

9월 17일 실시한 수리와 9월 18일 발생한 재고장의 관계를 확인하고, 수리 당시 전체적인 고장진단이 적정하게 이루어졌는지도 확인해 주시기 바랍니다.

특히 컨트롤러 교체 작업 중 삼방밸브까지 고장나 교체하였고, 바로 다음 날 다시 믹싱밸브 고장이 확인된 경위에 대해서도 기술적인 확인을 요청합니다.

6. 소비자분쟁해결기준에 따른 신속한 수리를 요청합니다.

소비자분쟁해결기준의 일반적 기준에서는 수리는 지체 없이 이루어져야 하고, 불가피하게 지체되는 경우 그 사유를 소비자에게 알려야 하는 것으로 알고 있습니다.

현재 본인이 요구하는 것은 무리한 무상수리나 특별대우가 아닙니다.

수리에 필요한 비용을 정당하게 부담하더라도 하루빨리 정상적인 온수를 사용할 수 있도록 필요한 부품을 확보하여 수리해 달라는 것입니다.

그럼에도 “지역센터가 부품을 구하고 기사 일정이 될 때까지 무조건 기다리라”는 답변만 하는 것이 과연 귀뚜라미가 소비자에게 제공해야 할 정상적인 A/S인지 묻고 싶습니다.

7. 본사에 다음 사항에 대한 즉각적인 조치를 요구합니다.

본사에서 현재 수리에 필요한 믹싱밸브의 정확한 부품명과 부품번호를 확인해 주시기 바랍니다.

본사 물류창고와 전국 지역 A/S센터 및 대리점에 해당 믹싱밸브의 재고가 있는지를 즉시 확인해 주시기 바랍니다.

다른 지역에 해당 부품이 있다면 담당 지역센터로 긴급히 공급하여 수리가 이루어질 수 있도록 조치해 주시기 바랍니다.

부품 확보 후에도 다시 일반적인 수리기사 방문순서를 기다리게 하지 말고, 이미 9일 이상 온수를 사용하지 못하고 있고 앞으로도 또 몇일간 불편을 감수해야 할지 기약이 없습니다. 수리 다음 날 다시 고장이 발생한 사정을 고려하여 긴급 A/S로 우선 배정해 주시기 바랍니다.

그리고 본사 차원의 부품 수급이나 긴급수리가 불가능하다면 다음 사항을 구체적으로 서면 또는 문자로 답변하여 주시기 바랍니다.

첫째, 믹싱밸브를 언제 발주하였는지.

둘째, 부품 입고 예정일은 언제인지.

셋째, 실제 수리기사 방문 예정일은 언제인지.

넷째, 본사 또는 다른 지역 A/S센터에 있는 부품을 공급할 수 없는 구체적인 이유와 이른바 ‘본사 규정’의 내용이 무엇인지.

다섯째, 9월 17일 수리 직후 9월 18일 다시 고장난 것에 대해 귀사가 기술적으로 어떤 원인이라고 판단하고 있는지.

8. 최종적으로 요청합니다.

본인은 귀뚜라미에 불가능한 요구를 하는 것이 아닙니다.

2021년 11월 설치한 보일러가 고장나 9월 17일 귀사의 공식 A/S기사가 컨트롤러와 삼방밸브를 교체하였으나 바로 다음 날 또다시 고장났고, 그 이후 현재까지 약 9일 동안 온수를 사용하지 못하고 있습니다.

믹싱밸브 부품은 모든 보일러에 일반적으로 들어가는 부품으로서 구하기가 어렵거나 희소한 부품이 아닙니다.

그럼에도 지역센터에 믹싱밸브가 없다는 이유로 본사에서는 다른 지역 부품의 확인·수급 등 어떠한 적극적인 해결책도 제시하지 않고 계속 기다리라는 답변만 하고 있습니다.

이는 소비자가 요구한 ‘즉각적인 수리’ 자체를 영구히 거절한 것이라고 단정하려는 것이 아니라, 현재까지 본사 차원의 신속한 후속수리 조치는 사실상 거부된 채 기약 없는 대기만 요구받고 있는 상황이라는 것입니다.

본 민원 접수 즉시 본사 차원에서 부품을 확인하고 최대한 신속하게 수리가 이루어지도록 조치하여 주시기 바랍니다.

만약 본 민원에도 불구하고 구체적인 부품 확보일과 수리일정을 제시하지 않고 계속 기다리라는 답변만 반복한다면, 9월 17일 수리내역과 결제내역, 9월 18일 재고장 이후의 A/S 접수내역 및 본사와 지역센터 상담내용을 근거로 1372 소비자상담센터와 한국소비자원에 장기 A/S 지연 및 수리 직후 재고장에 대한 피해구제를 신청할 예정입니다.

단순히 “지역 서비스센터에 전달하였다”거나 “부품 입고 되면 기사 일정과 순서에 따라 방문한다”는 형식적인 답변이 아니라, 본사 차원의 실제 부품 수급 결과와 확정 가능한 수리일정을 주시기 바랍니다.